“有需求的地方,就有市場;有市場的地方,就有機遇。”這是萬師傅家居建材事業(yè)群總經(jīng)理王淑洋說的一句話。近期,中潔網(wǎng)走進萬師傅,與萬師傅家居建材事業(yè)群總經(jīng)理王淑洋對話,探尋萬師傅在家居服務(wù)業(yè)的發(fā)展之路。作為zui早一批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),萬師傅的初衷就是用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造行業(yè),引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展,改善大眾的家居生活。

“離互聯(lián)網(wǎng)zui遠(yuǎn)的行業(yè)”的變身

家居服務(wù)行業(yè)一度被認(rèn)為是“離互聯(lián)網(wǎng)zui遠(yuǎn)的行業(yè)”,規(guī)模龐大、集中度低、供應(yīng)鏈冗長、交付時間長等特征使得行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展尤為緩慢。隨著消費者意識的覺醒,消費者對服務(wù)的感知維度增加,對服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率及服務(wù)態(tài)度也提出了新的要求。

在此背景下,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺的誕生對整個行業(yè)而言可謂是里程碑式的進步,其通過創(chuàng)新模式逐一破解三方痛點,重塑了行業(yè)生態(tài)。作為泛家居產(chǎn)業(yè)的末端,王淑洋表示萬師傅希望通過服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)字化倒逼整個行業(yè)的轉(zhuǎn)型與變革,持續(xù)提高線上滲透率,賦能行業(yè)降本提效。

公開、透明、安全的交易環(huán)境

萬師傅平臺通過互聯(lián)網(wǎng)模式破解了傳統(tǒng)模式的信息差痛點,實現(xiàn)需求的精準(zhǔn)對接,同時為商家、師傅、消費者提供了一個公開、透明、安全的交易環(huán)境。一是平臺設(shè)立擔(dān)保交易和商業(yè)保險雙重保障,切實保障商家、消費者權(quán)益;二是智能運營系統(tǒng)中,服務(wù)流程節(jié)點化、可視化,商家能夠?qū)崟r監(jiān)測師傅的服務(wù)情況,保證服務(wù)質(zhì)量;三是平臺的服務(wù)數(shù)據(jù)體系,商家可以通過視頻、高清圖片驗收師傅的服務(wù),且消費者發(fā)送驗收碼之后,師傅才能得到勞務(wù)費,以保證每一次服務(wù)都是經(jīng)過消費者認(rèn)可、讓消費者滿意的服務(wù)。

批量化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)

平臺通過智能運營系統(tǒng),批量承接來自不同商家不同用戶的服務(wù)需求,繼而通過大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)實現(xiàn)供需雙方的精準(zhǔn)對接,通過智能推單系統(tǒng),將服務(wù)需求推送給技能匹配、距離zui近的zui合適的師傅。通過建立一套科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)流程體系,讓師傅群體在提供服務(wù)時有標(biāo)準(zhǔn)可依,在規(guī)范服務(wù)行為的同時,提高行業(yè)整體服務(wù)效率。此外,萬師傅在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上并非獨善其身,同時注重對整個行業(yè)的影響。在2018年便參與《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定,后續(xù)還推出《師傅宣言》、《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》、《商品安裝服務(wù)白皮書》等規(guī)范,參與全國工商聯(lián)《健康整家定制評價通則》標(biāo)準(zhǔn)的制定,以推動整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化進程。在規(guī)范化問題上,不僅是通過平臺設(shè)立的一系列規(guī)則對師傅的服務(wù)行為進行約束和教育,更多的是從意識和觀念上,幫助師傅群體理解“自主經(jīng)營”的精髓,并為他們提供學(xué)習(xí)渠道,完善職業(yè)規(guī)劃。

品質(zhì)、高效、有溫度的服務(wù)質(zhì)量

師傅是家居服務(wù)的終端執(zhí)行者,針對其服務(wù)質(zhì)量的問題,王淑洋說萬師傅主要從三個方向入手:一是入駐門檻,平臺設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻,擁有專業(yè)技能的師傅必須通過實名認(rèn)證、資質(zhì)考核以及電話面試三重審核才能入駐接單。二是晉升及激勵機制,為師傅提供系統(tǒng)的職業(yè)規(guī)劃,根據(jù)師傅的服務(wù)次數(shù)與完工效果劃分一至五萬師傅,每一等級的師傅將獲得不同程度的補助與獎勵,激發(fā)師傅不斷提升服務(wù)水平,提高服務(wù)效率。三是加強職業(yè)教育,始終致力于推動師傅群體從專業(yè)走向職業(yè)。萬師傅為每一位師傅建立職業(yè)檔案,其業(yè)務(wù)范圍、所屬區(qū)域、從業(yè)資歷及服務(wù)數(shù)據(jù)清晰可見,在幫助消費者甄選心儀師傅的同時,也成為服務(wù)者的真實職業(yè)履歷,另一方面,萬師傅通過線上直播及線下培訓(xùn)的方式持續(xù)提升服務(wù)者技能,培養(yǎng)師傅服務(wù)意識。通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實現(xiàn)服務(wù)者的數(shù)字化、職業(yè)化,幫助師傅群體實現(xiàn)資質(zhì)的沉淀,成為他們的“數(shù)字口碑”。

(王淑洋帶中潔網(wǎng)記者參觀師傅職業(yè)化實驗基地)

品質(zhì)化、智能化、個性化的未來家居服務(wù)

在王淑洋看來,家居服務(wù)行業(yè)正處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級之中,創(chuàng)新服務(wù)模式還未完全滲透到線下市場,仍有很長一段路要走。家居服務(wù)的未來趨勢一定和泛家居行業(yè)的發(fā)展趨勢是相吻合的。因此,家居服務(wù)行業(yè)一定是朝著品質(zhì)化、智能化、個性化方向發(fā)展。伴隨著消費者意識的覺醒,消費者的關(guān)注因素將從服務(wù)的有無進階到服務(wù)的優(yōu)劣。同時只有在實現(xiàn)了線上化、數(shù)字化之后,智能化才有充分的發(fā)展空間。而針對不同規(guī)模的企業(yè)、不同消費層級的人群的不同服務(wù)需求,萬師傅會量體裁衣,制定出的zui合適、zui匹配的定制化服務(wù)解決方案。

作為zui早一批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),萬師傅一直致力于用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造家居行業(yè),引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展,改善大眾的家居生活。通過數(shù)字化服務(wù)環(huán)節(jié)的持續(xù)創(chuàng)新,萬師傅逐漸成為行業(yè)內(nèi)數(shù)字化服務(wù)的典范。在未來,萬師傅將繼續(xù)堅持用戶至上的理念,不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平,為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)的家居服務(wù)體驗。

(萬師傅榮獲“2022年度大家居售后服務(wù)**平臺”)