幾年前，人們還在談?wù)撐飿I(yè)服務(wù)是否可有可無，而今，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)存在于人們衣、食、住、行的方方面面，成為生活中不可或缺的內(nèi)容。隨著時代變遷，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、對象、方式和業(yè)務(wù)邊界，也都在不斷延伸，房子和物業(yè)服務(wù)已密不可分。

作為碧桂園集團(tuán)領(lǐng)軍人物，碧桂園總裁莫斌曾不止一次強(qiáng)調(diào)，“買房一次性，服務(wù)一輩子”，要將物業(yè)服務(wù)與碧桂園發(fā)展緊密聯(lián)合在一起，做到真正讓業(yè)主滿意。

而“有事找管家”也已成為碧桂園業(yè)主的習(xí)慣，更是碧桂園服務(wù)要實現(xiàn)的品牌愿景。長期以來，碧桂園服務(wù)視業(yè)主為家人、親人，深入挖掘客戶需求，持續(xù)為業(yè)主開創(chuàng)新價值，將“服務(wù)成就美好生活”作為其不斷追求的品牌使命，并在推行全周期服務(wù)的同時，以科技賦能探索打造“智能化”社區(qū)。而這也令其順利“出圈”，成為物管行業(yè)的頭部企業(yè)。

全周期服務(wù)引領(lǐng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展

目前，現(xiàn)代化小區(qū)已經(jīng)離不開物業(yè)服務(wù)，相比之下，貫穿房子全周期服務(wù)的物業(yè)公司還較為少見。通常來說，設(shè)計施工部門負(fù)責(zé)建造房子，物業(yè)服務(wù)只在業(yè)主交房后才介入管理。但事實上，相比設(shè)計、施工部門，物業(yè)公司更了解業(yè)主在實際居住中對于“好房子”的要求，以及對配套設(shè)施的需求。因此，如果物業(yè)公司在前期介入階段將以往的經(jīng)驗分享給設(shè)計部門，在設(shè)計規(guī)劃階段進(jìn)行改善，可以避免后期部分設(shè)計達(dá)不到生活需要的問題。

據(jù)碧桂園服務(wù)京晉冀區(qū)域北京地區(qū)區(qū)域總經(jīng)理李冬偉介紹，無論是前期介入、案場服務(wù)還是入住后的常規(guī)管理，物業(yè)在這三個階段都發(fā)揮著不同的作用。

比如案場服務(wù)，作為碧桂園物業(yè)客戶服務(wù)的觸點之一，及早介入可以通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的展示，讓業(yè)主獲得對后期常規(guī)化服務(wù)更清晰的了解，同時建立業(yè)主對未來服務(wù)力的信心。此外，在協(xié)助營銷完成談判、簽約等一系列工作的過程中，物業(yè)可以提早認(rèn)識業(yè)主、熟悉業(yè)主，從而建立溝通機(jī)制，為交付后的物業(yè)服務(wù)打好基礎(chǔ)。

從目前來看，在全周期服務(wù)中，碧桂園服務(wù)一直遵循“知您所需，開創(chuàng)價值”的品牌定位，不僅在基礎(chǔ)服務(wù)之上設(shè)定了獨有的“管家服務(wù)”體系標(biāo)準(zhǔn)，而且深入探究不同業(yè)主的特點及訴求，按需制定專屬的服務(wù)方案。

制定專屬方案自然離不開創(chuàng)新，對此，李冬偉認(rèn)為，新價值不是從無到有的價值，而是與時俱進(jìn)的價值演變。所有的創(chuàng)新，如果不能為客戶創(chuàng)造價值，那都是企業(yè)的自我取悅，從客戶需求出發(fā)才能實現(xiàn)真正的價值創(chuàng)造。

李冬偉強(qiáng)調(diào)，碧桂園服務(wù)下的新物業(yè)不僅局限于“四保”（保安、保潔、保修、保綠）服務(wù)，還將做更多延展性的社區(qū)生活服務(wù)。比如婚慶服務(wù)，物業(yè)可以利用自身優(yōu)勢整合資源，幫助客戶解決露天場地、酒店配套以及禮賓保安等諸多問題。

碧桂園服務(wù)也始終在拓展物業(yè)工作的內(nèi)涵和邊界，業(yè)主的生活需求，便是物業(yè)服務(wù)的工作內(nèi)容。這種轉(zhuǎn)變的背后，將原來“千人一面”的物業(yè)服務(wù)，變成了“一人千面”的工作場景。

為了解業(yè)主心聲，獲取業(yè)主的真實需求，碧桂園服務(wù)通過400客服團(tuán)隊，365天不間斷抽樣調(diào)查，全年調(diào)研人次近200萬，不斷優(yōu)化服務(wù)方案、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計。

事實上，為了讓業(yè)主生活更為方便，碧桂園物業(yè)提供免費磨刀、清洗地毯、自行車打氣、免費理發(fā)、免費檢查眼睛、教育宣傳等各種便民服務(wù)活動。而種種便民活動的舉行，讓碧桂園的物業(yè)服務(wù)工作更有溫度。

碧桂園服務(wù)工作人員正在進(jìn)行園林綠植的修剪。

另據(jù)李冬偉介紹，碧桂園服務(wù)的生活服務(wù)業(yè)務(wù)一直隨著業(yè)主的需求而擴(kuò)展。比如很多年輕業(yè)主因為要高效率地投入工作，留給生活的時間卻很少，為了解決這部分業(yè)主的需求，碧桂園服務(wù)由此衍生出很多服務(wù)項目。例如便民管家代購果蔬服務(wù)，白天聯(lián)系管家下單，晚上下班即可向門崗處取貨，利用合理時間解決了部分年輕人快節(jié)奏生活下的日常生活需求。目前，無論是業(yè)主資產(chǎn)打理還是生活服務(wù)需求，碧桂園服務(wù)都有一支專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊為業(yè)主點對點服務(wù)，讓業(yè)主有更多的時間，享受美好生活。

李冬偉提到，碧桂園服務(wù)的增值服務(wù)包括家裝、服務(wù)到家、本地生活、傳媒、房屋租售、保險金融、車位七大板塊，而且每個板塊的業(yè)務(wù)都已經(jīng)相對成熟。值得一提的是，碧桂園服務(wù)率先對生活服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)歸類，這在行業(yè)的業(yè)務(wù)劃分方面也頗具借鑒意義。

科技賦能助力打造“智能化”社區(qū)

眾所周知，隨著科技發(fā)展日新月異，碧桂園積極投身科技創(chuàng)新大潮。依靠碧桂園集團(tuán)機(jī)器人產(chǎn)業(yè)資源，碧桂園服務(wù)在客戶服務(wù)智能化、社區(qū)安防智能化等方面對社區(qū)進(jìn)行了完善，讓業(yè)主享有超值物業(yè)服務(wù)體驗。

對于碧桂園服務(wù)的智能化應(yīng)用，李冬偉總結(jié)稱：“在智能化方面，碧桂園服務(wù)不是起步zui早的，但是絕 對是跑得zui快的。我們用三年時間，走完了別人十年的路。”

目前，碧桂園服務(wù)的智能化體現(xiàn)在方方面面。安全管理方面，有社區(qū)智能化安全管理設(shè)備；綠化養(yǎng)護(hù)方面，有智能化7×24小時環(huán)境健康管理；工程維修方面，有專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理100%數(shù)據(jù)化，建立可視化平臺，時效升級，更加聚焦業(yè)主服務(wù)訴求。

其中，安防一直是業(yè)主zui為關(guān)注的內(nèi)容。為了做好安全保障，碧桂園服務(wù)在社區(qū)內(nèi)設(shè)置的天眼，可以通過人臉識別，判斷是否為常住人口，如果出現(xiàn)陌生人會及時進(jìn)行反饋。而為了增強(qiáng)業(yè)主滿意度，方便訪客進(jìn)出，碧桂園服務(wù)設(shè)置了訪客二維碼，減少客人的等候時間。

未來，智能化機(jī)器人在社區(qū)服務(wù)上的應(yīng)用，也將給客戶帶來更好的體驗。據(jù)李冬偉介紹，碧桂園服務(wù)還將在社區(qū)物業(yè)推出掃地機(jī)器人。這種掃地機(jī)器人可以自主充電、自主呼叫電梯，一棟樓的清掃工作會在規(guī)定時間內(nèi)完成，即節(jié)省人力，還可以減少對客戶的干擾。

除了硬件服務(wù)之外，軟件服務(wù)也是碧桂園服務(wù)必不可少的內(nèi)容。在每一個碧桂園社區(qū)，應(yīng)用頻率zui高的是鳳凰會集成平臺，功能處于國內(nèi)領(lǐng) 先地位，包括房屋報修、管家服務(wù)等功能都可以在平臺上實現(xiàn)。同時，鳳凰會還整合了鳳凰商城，業(yè)主可在此選購全國各地的商品。相比外部的電商網(wǎng)，對業(yè)主來說，鳳凰會更值得信任。

除了硬件服務(wù)之外，軟件服務(wù)也是碧桂園服務(wù)必不可少的內(nèi)容。圖為碧桂園服務(wù)的后臺管理系統(tǒng)。

事實上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后是碧桂園服務(wù)特色鮮明的企業(yè)文化作為支撐。碧桂園服務(wù)始終堅持“專業(yè)、真心、創(chuàng)新、誠信、業(yè)績”的企業(yè)文化導(dǎo)向，同時結(jié)合“跑步服務(wù)、微笑服務(wù)、專業(yè)服務(wù)”的理念，為業(yè)主打造“五好”服務(wù)。

長期以來，碧桂園服務(wù)在提升業(yè)主生活品質(zhì)、促進(jìn)資產(chǎn)增值，以及推動社會人文素質(zhì)進(jìn)步的同時，為業(yè)主提供全程無憂的服務(wù)。“服務(wù)成就美好生活”的品牌口號，對于碧桂園服務(wù)來說，不僅是說出來的，也是一點一滴腳踏實地做出來的。